vendredi 28 septembre 2007
Incompétence de Free
Par Jean-Jacques Birgé,
vendredi 28 septembre 2007 à 01:12 :: Pratique
L'aventure que je vais vous conter peut paraître anecdotique. Le premier chapitre montrait la détérioration du service public, nous pouvons constater aujourd'hui le cynisme de la privatisation, l'un et l'autre colorés d'une sacrée dose d'incompétence, avec en bout de course le désarroi des utilisateurs englués dans une Toile qui porte bien son nom.
Après France Télécom, c'est au tour de Free de mener ses abonnés en bateau. Cinq coups de téléphone à la Hotline (l'assistance) à 0,34 euros la minute, soit la somme totale de 40 euros, plus cher qu'un abonnement mensuel, pour que cela ne fonctionne toujours pas au bout de trois semaines ! Retour sur les aberrations en cascade de la Hotline, qui seront suivies par la description d'une petite arnaque. Mais commençons par la panne :
1. Ma FreeBox v.4 tombe en rade le 3 septembre et j'en commande aussitôt une nouvelle. Le délai annoncé est d'une semaine.
2. Comme je ne vois rien venir, au bout d'une dizaine de jours je vérifie que ma demande a bien été prise en compte. Un second salarié du fournisseur d'accès me confirme que ma demande a bien été enregistrée, mais le délai s'allonge d'encore une semaine.
3. Ne voyant rien venir hier matin, j'appelle une troisième fois pour savoir si je peux emprunter la FreeBox v.5 d'une amie qui ne s'en sert pas et la brancher sur ma ligne. La fille me répond qu'il n'y a aucun problème. Rentré à la maison, comme cela ne marche pas, je rappelle la Hotline.
4. Le quatrième échange confirme mes craintes. La préposée de ce matin m'a dit n'importe quoi. La v.5 ne peut pas fonctionner sur ma ligne.
5. Devenant de plus en plus parano, je rappelle une dernière fois pour vérifier qu'il n'y a rien d'autre à faire et je constate que ma demande du 3 septembre (1) n'a jamais été validée, que la vérification (2) était bidon, que l'affirmation (3) était erronée, que la seconde vérification (4) était encore du vent. En plus, le point de dépôt de ma FreeBox dont on m'avait donné l'adresse n'existait plus depuis belles lurettes et il fallait refaire une commande aujourd'hui comme si c'était une demande initiale ! Aaaaaaah, je craque... On me redonne un délai de dix jours. je ne veux pas le croire.
Après que Free ait augmenté le personnel de sa Hotline de 10 à 1000, le service devenu un temps exemplaire s'est bigrement détérioré (voir plus haut : si l'on vous répond n'importe quoi, à qui se fier ?). On a la nette impression que nos interlocuteurs ont la consigne de faire durer les communications (facturées, rappelons-le, à 0,34 euros la minute) le plus longtemps possible. Leurs réponses froides et cliniques semblent être lues mécaniquement. On a l'impression de remplir un questionnaire face à un robot. La troisième fois de la journée, ça fait bizarre. C'est peut-être tout simplement un effet de la délocalisation et peut-être appelle-je à l'autre bout du monde sans le savoir ? À chaque coup de fil, il faut commencer par décliner son numéro de téléphone, son nom, son e-mail, son numéro de portable, confirmer le type de contrat et l'on s'entend répondre les mêmes sempiternelles phrases qui ressemblent plus à de la promo lobotomisée qu'à un service à ses abonnés. Fichue perversité du numéro surtaxé ! On voudrait raccrocher, mais les standardistes vous tiennent le crachoir pour des trucs que vous savez déjà, d'autant que c'est tout de même chaque fois le même laïus. J'imagine qu'il n'y a pas grand chose à faire qu'à prendre son mal en patience. On me répond qu'avant Internet on vivait très bien sans, c'est vrai, mais personne ne m'envoyait de courriel sans que je puissse le lire...
Si vous lisez ces lignes, c'est que je n'ai pas cru toutes les billevesées des techniciens de Free. Je me suis acharné sur ma FreeBox. Elle veut bien me délivrer un peu de réseau de temps en temps...
